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子供時代に宇宙飛行士に憧れた人は多いと思う。その中で実際になれた人は確率的にはゼロ同然だが、宇宙や地球を見たかった、宇宙の神秘を研究したかったというなら、写真、映像、立体劇場やＶＲというように、何割かは実現してきている。宇宙の研究も、多くのデータが公開されている時代だ。人によっては飛行士になれなくても宇宙への夢がほぼかなったも同然だろう。やはり夢は大きく持ったほうが後々お得である。
そういう歩留まりなんぼではなく、宇宙飛行士そのものでなくては意味がないという人もいるだろうし、ひとつのことに打ち込むのは立派だ。が、有名人の一員になって国家元首からも一目置かれ、歴史に名を残し、収入も相応で、もちろんモテモテ．．．というように地位や境遇への憧れなら、当然挫折し夢の数％も実現できないことになる。

ここまでは前置き。本題は何かと言えば選挙である。いやが上にも候補の情報が流れてくるが、地位や身分への憧れ、個人的なサクセスストーリーの夢に突き動かされているタイプは、なんとなくわかる。これが歳をとった数少ない利点のひとつで、ほぼ顔を見ただけでわかってしまうのだ。それと経歴を結びつけて候補の人生を思い描き、「お前はクビだ！（トランプ氏がＴＶの人気キャスターを務めていたときの決めゼリフ）」などと言う。あまり上品ではないが、普段なかなかできない人物こきおろしができるも選挙の楽しみだ。もちろんそれと政治的手腕は別物だが。

今、ある高齢者世帯に役所などの介護関係者から、あなたの担当ですと挨拶の連絡があったとする。若いが落ち着いた声で、365日24時間、いつでもどんな質問にも答えてくれるだけでなく、長時間の雑談にも快く応じてくれる。なぜか高齢者が勤めてきた業種の情報にも詳しいので、いやが上にも話がはずみ、ちょっとした生きがいにもなる。これからもしそういう担当がいたら、それは間違いなくＡＩだろう。

実はこれに似た仕組みはＡＩができる前から存在した。インターネットが普及し始めたころ、ある企業のメール窓口はジョーンズという名前だったが、彼にメールで問い合わせれば、どんな部門に関する質問でも、正確に親切に答えてくれるので、顧客の間では「親切なジョーンズ氏」としてちょっとした有名人だった。これはもちろん担当部署にメールを転送して、ジョーンズの名前で返信させたからで、ジョーンズ氏が実在したかどうかは怪しい。

だが、この話を聞いた時、私もなんとか応用できないかと考え、顧客からの連絡はできるだけメールを使ってくれるように誘導し、そのかわり問題箇所に関する図やマニュアルまで作成して返信するようにした。これは一見対応が遅いように思えるが、外出中などに連絡されても、後刻調べて連絡すると言うくらいしかできない。賢明な顧客は、すぐメールのほうが結局早く正確に対応してもらえることに気がついてくれる。中には不満を述べる相手もいたが、そういう「感謝の足りないタイプ」は結局持て余すので、縁が切れれば負担が減った。

現代の組織にも、顧客からのメールを担当部門に転送する仕組みはあるが、経費や時間の削減を目的にするだけでは、単なるたらい回しシステムである。介護に限らず、これからさまざまな分野でＡＩ応対窓口が置かれるだろうが、架空の人物を作ってでも顧客の満足度を高め、競争優位を実現するというようなしっかりした戦略がなければ両刃の刃になる。直接人間の心にタッチするものだけに、「親切なジョーンズ氏」と「手抜き」くらい違う印象を与えてしまうだろう。