今、ある高齢者世帯に役所などの介護関係者から、あなたの担当ですと挨拶の連絡があったとする。若いが落ち着いた声で、365日24時間、いつでもどんな質問にも答えてくれるだけでなく、長時間の雑談にも快く応じてくれる。なぜか高齢者が勤めてきた業種の情報にも詳しいので、いやが上にも話がはずみ、ちょっとした生きがいにもなる。これからもしそういう担当がいたら、それは間違いなくＡＩだろう。
実はこれに似た仕組みはＡＩができる前から存在した。インターネットが普及し始めたころ、ある企業のメール窓口はジョーンズという名前だったが、彼にメールで問い合わせれば、どんな部門に関する質問でも、正確に親切に答えてくれるので、顧客の間では「親切なジョーンズ氏」としてちょっとした有名人だった。これはもちろん担当部署にメールを転送して、ジョーンズの名前で返信させたからで、ジョーンズ氏が実在したかどうかは怪しい。
だが、この話を聞いた時、私もなんとか応用できないかと考え、顧客からの連絡はできるだけメールを使ってくれるように誘導し、そのかわり問題箇所に関する図やマニュアルまで作成して返信するようにした。これは一見対応が遅いように思えるが、外出中などに連絡されても、後刻調べて連絡すると言うくらいしかできない。賢明な顧客は、すぐメールのほうが結局早く正確に対応してもらえることに気がついてくれる。中には不満を述べる相手もいたが、そういう「感謝の足りないタイプ」は結局持て余すので、縁が切れれば負担が減った。
現代の組織にも、顧客からのメールを担当部門に転送する仕組みはあるが、経費や時間の削減を目的にするだけでは、単なるたらい回しシステムである。介護に限らず、これからさまざまな分野でＡＩ応対窓口が置かれるだろうが、架空の人物を作ってでも顧客の満足度を高め、競争優位を実現するというようなしっかりした戦略がなければ両刃の刃になる。直接人間の心にタッチするものだけに、「親切なジョーンズ氏」と「手抜き」くらい違う印象を与えてしまうだろう。
アドバイスありがとうございます。ただ削除だけではデータは消えないとは知りませんでした。
最適化の方法を教えていただけますか？確か？昔はCドライブのプロパティで出来たように思いますが？１０になってからは操作が違うようですね。
最近、高齢者向けA.I.教室を開催すると町内会の回覧にありました。が？果たして受講希望者は居るのでしょうか？そう言えば昨日、知人宅でCopilotを教えて来ました。が、何とPC上には既にアイコンが有るのに本人が知らなかったようです。写真好きでプリンターが壊れるほどですからPC内のピクチュア―フォルダには大量の写真データが。しかも外付HDが手元に有るにも関わらず使わず何でもPC本体に保存するので起動も遅く、このままではと外付けの接続と本体からの外付けへの写真データ移動ならびに本体内から無数の写真データ削除をしてあげました。メールも削除せず貯め込んでしまう人なので困ったものです。Copilotで会話形式と文字打ち込みもあるので使いやすいのですが、何でも分からない事を質問したら？と言えば、そんなことならYahooやGoogleで調べれば判る事と、反論して来るのには困りました。確かにそうかも知れませんが、新しい事にも早く触れていた方が良いのではと、それ以上のお説教はやめて帰って来ました。
実はデータを削除しないというのが、コンピュータの使い方の大原則なんです。それに削除と言っても、例えて言えば、データの入った箱の内容や管理番号のラベルを貼ってある上に、「削除済み」というラベルを貼っただけで、必要なときに復旧できるようになってます。ＰＣの速度の低下はＨＤの容量不足とは限りませんし、もしＨＤの領域を増やしたいなら「最適化」を行うのが先でしょう。外付けＨＤへのバックアップは非常に意味がありますが、他人のデータの削除は、万一の場合に責任を負いきれないのでやらないほうがいいと思います。
CS満足度調査の為の顧客アンケートもクライアントから頼まれますが、私は身内と思われているのか？メーカーが１００点満点と認めれば、販売店はその見返りに支援を貰える訳です。
従って、メーカー外部調査会社に丸投げでインチキCS調査ですから、真実を知っているのは私のような顧客と販売店の一部スタッフ？幹部は知っているのか？分かりませんが調査ゴッコです。これでは本当の調査には成りません。現場は支援欲しさに（現場か？経営者か？）こんな調子ですから正確な事はメーカーに伝わらないでしょうね。誤った分析は何の役にも立って居ません。
調査設計が甘いか、販売店の牽制というようなおかしな目的に使われてるか、あまり有効なＣＳ調査のようには思えませんね。それでも形式だけは整っているんでしょうから、要は顧客に近づきたいという強い気持ちがあるかどうかだと思いますね。
逆もまた真なりなどとも言いますが、全自動化の進む中で、リバイバルで前時代的なビジネスも、今からがチャンスなのかも知れませんね。具体的には、未だ未だ浮かびませんが、あらゆるジャンルのビジネスが生まれる可能性も有るのかも知れませんね。
常にチャンスはあるし、そこをついて大成功することは夢ではありません。問題は今のところそれが自分じゃないというだけ。小さな問題です。
昔は問い合わせには全て電話でしたね。しかも親切に対応してくれました。しかし最近ではそのようなセクションも自動音声でたらいまわしです。まるで相談窓口が細かく沢山出来たようにさえ錯覚しますが、回りくどく途中で嫌になってしまいます。気軽に直接電話して問い合わせの時代は無くなってしまい、全てが機械的に変わってしまいました。今さら、人対人マンツーマンを
求めるのは時代錯誤と言われるのでしょうね。
全部録音されてて、人間が出ても言質をとられない喋り方しかしなくなりましたね。ただし企業がそれで問題解決できたかと言えば疑問で、以前より感じ悪いととらえられれば本末転倒です。逆に電話応対にレベルの高い人材を置き、十分なトレーニングを行って他社に差をつけるというやり方だって、今ならかえって効果的でしょう。いずれにせよ、顧客が応対に満足したかどうかの検証手段がなければ意味がないですね。、