24/7とは英語圏の言い方で1日24時間、週に7日、日本でいう「年中無休、24時間営業」の意味。
私のサーバーとはもう20年近くのお付き合いだが、最初から、メール、チャット、電話のどれでも、24/７で問い合わせを受け付けている。
アメリカのサーバー業者なので英語なのだが、英語だからこそサポート要員が世界中にいて、問い合わせがあったら最寄りのタイムゾーンの人間が受けるらしい。これなら正社員でなくても、ネットからスタッフ登録でき、仕事を受けられる。海外のサーバーでは、このサービスがなければ競争にならないが、日本だと営業日の営業時間内しか受け付けないところが多い。それでも最近はサポートに力を入れてきたらしいが、オプション費用がかかるし、腕利きスタッフが手ぐすね引いて待ち構えるというわけにはいかないだろう。下請けや登録アルバイターに夜間のブラック勤務を強いれば、作業のレベルも期待できない。
私のサーバーでは、案件ごとに担当スタッフが決まり、途中で応答が遅れたり、困難なケースだと、受けた者と別の者が返答してくることもある。解決すると、サポート内容に対する評価リストが送られてくる。リストには、担当者名や応答にかかった時間が表示されている他、サービスに対する満足度の10段階チェック表と、簡単なメッセージ欄もある。
この結果をスタッフの評価にするだけでなく、サポート案件が難易度のランキングなどと一緒に一覧に表示され、希望するスタッフが名乗りをあげる、オークション的なシステムがあるような気がする。日本では仕事に対する10段階評価というと敬遠されがちだが、力のある人はより困難な案件をどんどん受けて評価を高め、それほどでもない人は数を稼ぐなどの戦略がとれる、顧客・担当者双方にとって公正で効率的な仕組みだ。
サポートを受けた経験から言うと、日本の案件はインドあたりののスタッフが受けることが多いようだ、インドでは、カーストによって就ける職業さえ違ってくると言われているが、ＩＴ関係は該当するカーストがないため、それまで既存の職業では活躍の場がなかった人たちがチャンスを得られるようなったという。さらにこういうサポートサービスに従事することで、地方住まいや学歴等の不足した人も、ＩＴ業界のキャリアを積むことができるだろう。
ただ、ちょっと気になる話もあって、こういう何段階評価をとると、日本人は評価を辛くつけがちなのだという。私は、自分にできないことが解決すのだから、常に10しかつけたことないが、確かに日本人には「できて当たり前」というような他人にもストイックな人が多いかもしれない。いつも満点評価をつけていれば、太っ腹顧客だとばかり、腕利きが競って受けたがるようになるのでは。そういう下心で考えても、よほどのことがない限り、満点評価以外ありえないだろうと思うのだが。
