amazonの実店舗、amazon flesh に設置されたレジなし清算システムが、実は1000人以上の手作業で処理されていたそうだ。一見自動化されているように見えるが、実は手作業というシステムは、何も珍しいことではない。例えば各種の申し込みフォーマットなど、文字を入力し何箇所かチェックを入れて送信したものが、相手はメールとして受取っていて手作業で登録するのは普通のことだ。自動化されていると明言しているわけでもないし、そういうデータが直接データベースに取り込まれるのはむしろ危険だ。人間が途中で目を通すから正確に作業が進んでいる、という場合も多い。
面白いことに、ＩＴ化や自動化はクールで人間が関与するのは時代遅れというイメージが、21世紀になってもまだ一般社会の中に根強いらしい。amazon fleshの清算作業はインドで行われていたらしく、今は撤去されたというが、消費者にとってはレジ待ちがなくなるメリットに変わりはないのだからやめる必要はないだろう。また、インドではＩＴ関連業種はどの職業カーストにもあてはまらないので、下位カースト層の重要なキャリアアップ手段になっている。時代遅れどころか、現代だからできる、これといって問題のないやり方だ。
さらにいえば、とりあえず手作業で清算業務をこなし、その間に現場トラブルなどのケーススタディを積み重ねていき、徐々に本物の自動化に置き換えていくというのは非常に合理的だ。そしてうまくいけば、ライバルを「今のところamazonにさえ不可能なシステムへの挑戦」へと、ミスリードさせることができるかもしれない。人海戦術でコストは上昇するかもしれないが、それこそ他社の参入障壁になる。そういうのを戦略的な資源投下というのではないだろうか。
ちなみに日本でも、例えば各種申し込みフォーム画面などでチェックボックスを切り替えても、実際の変更はそれを見た担当者が手動で行っているというような例は少なくない。本当なら最も合理化が進んでいるはずのＩＴ業界で、締切の逼迫や残業が常態化しているというのも、そのへんが理由かもしれない。もっとも、それが戦略的だとは思えないが。
ユニクロや系列のGUで衣料品を購入して買い物かごごと自動レジの棚に置くと瞬時に合計金額が表示され、クレジットカードや現金で支払います。最初は驚きました。これまではバーコードを店員がスキャナーで読み取って生産して居ましたし、自動レジでも自分で一点ごとにスキャンして精算して居ましたから。それが、ユニクロ形式は更に進化してレジ係が居ないし、一瞬にして合計額が表示されるので行列も無く精算もスムースでした。そこで考えたのですが、もし試着室で着替えた未精算の衣類を着たまま店を出た客が居たとしたら？一体？どうなるのかと？商品個々に警報タグはついていませんでしたが？玄関を出た途端に警報とともに「お客様！未精算ですのでお戻りください！」それでも万引き犯が逃げたら「カメラが作動しています」と駐車場に設置の大型ビジョに映し出される？なんて事に成り兼ねませんね。今やどの店も自動レジに切り替えて居ますね。
ユニクロの清算システムはなかなか不思議ですが、見落としや多少の万引きによるロスの増加は、最初から見込むことにしたのかも知れません。見方を変えれば、遠隔地に開店すれば、その店舗ではそれだけ輸送コストは増えますが、広域展開戦略の方を優先する場合もあります。それと同じことです。まして人件費や万引き対応コストが節減できるなら、犯罪行為は放置かも。昔はお店も地域社会の浄化に貢献する道義的な責任がありましたが、今は、店は道徳を教える場所ではないし、万引きをして魂が汚れるのは客であって店ではない、というふうに割り切ったのかもしれません。